La concepción de la hotelería clínica en los centros de salud del mundo ha llegado para romper muchos paradigmas. Se ha convertido en el mejor aliado para mantener los estándares de calidad y de bioseguridad de hospitales y clínicas, entre otros establecimientos de salud. Igualmente, se ha transformado en garante de los procedimientos de atención, confort e higienización en las instalaciones sanitarias.
En Latinoamérica, la gestión de la hospitalidad en el ámbito de salud aún está por madurar. Sin embargo, en estos nuevos tiempos, con las normas y leyes nacionales e internacionales de cada país, se ha demostrado lo importante que es la labor de la hotelería clínica y su impacto en toda la estructura.
Gracias a mi experiencia en los centros de salud donde he trabajado, he podido constatar que sus directivas tienen vagos conocimientos de los beneficios de la gerencia de hotelería clínica. Se centran solo en la recuperación del paciente desde el punto médico, asistencial y administrativo, dejando atrás aspectos como:
• El confort en las áreas de alojamiento.
• El confort en las salas de espera.
• Los servicios de atención para los clientes o pacientes.
• La imagen de la infraestructura, que debe ser cónsona con los avances de la tecnología médica que se oferta.
Similitudes entre un hospital o una clínica y un hotel
En este contexto, como señala Rose (1999):
“Si a un hospital le son sustraídos los equipos médicos y el personal clínico, queda una estructura que bien pudiese ser un hotel. De esta manera en ambos tipos de instituciones podemos conseguir áreas similares como: lobby, habitaciones, áreas de descanso y espera, restaurante, cocina, lavandería, áreas de servicio, ascensores, oficinas, calderas, etc. También puede hallarse unidades organizacionales con funciones análogas en ambas instituciones tales como admisión, recepción, administración, camareras, higiene, mantenimiento, vigilancia, organización de eventos. Así mismo, hay gran similitud entre ambas organizaciones con respecto a su organización espacial y funcional”.
Lo antes expresado valida que los hospitales y clínicas son instalaciones muy parecidas a los hoteles. Tienen sus particularidades y un mayor número de personas atendiendo las necesidades de los clientes o pacientes.
Cuentan con personal altamente calificado y entrenado para lograr la satisfacción de los usuarios, y contribuir así a la restitución de la salud. Sin embargo, algunos estudios indican que se ha descuidado el confort de los pacientes, uno de los eslabones que conforma la calidad y, por ende, su satisfacción.
La gerencia de hotelería clínica está conformada por dos unidades primordiales: • Ama de llaves.
• Servicios de atención al cliente o paciente.
Ama de llaves: es la unidad encargada de las prácticas de higienización de las áreas públicas y no públicas de la infraestructura del centro de salud.
El personal que labora en esta división debe ser entrenado en las buenas prácticas de limpieza y los productos adecuados. Así mismo, para el manejo de los desechos biológicos e infecciosos, según las normas de bioseguridad y manejo de desechos peligrosos. Todo lo anterior según las áreas de riego nosocomial, llamadas también: áreas negras, grises y blancas.
La estructura está integrada por:• Supervisores de limpieza.
• Camareras.
• Operarios de limpieza.
• Lavandería y lencería.
Servicio de atención al cliente o paciente: es la unidad responsable de atender las necesidades de los usuarios o clientes externos. Vela tanto por su bienestar, como por la imagen y el prestigio de la institución, supervisando el desempeño de los clientes internos.
Según la estructura organizativa de la empresa, el personal que labora en esta división está conformado, entre otros, por:
• Recepcionistas.
• Porteros.
• Ascensoristas.
• Operadores de teléfono.
• Centralistas.
• Anfitriones.
La satisfacción del cliente permite el posicionamiento de los centros de salud, dado a la réplica positiva o no de la experiencia vivida durante el uso del servicio que pueda prestar dicha organización.
“Un cliente altamente satisfecho e incluso excedido en sus expectativas va a volver a hacer uso de los servicios del centro de salud y va a recomendarlo a sus allegados”. (Pineda, M., Sierra, Z. y Lara-Estrella, L., 2001).
Los centros de salud deben enfocar sus esfuerzos en la gestión de la hotelería clínica, para elevar la preferencia de los clientes y usuarios.
Bibliografía consultada:
[1] ROSES, Roberto-Ernesto, 1999. Arquitectura Hospitalaria. Una aproximación a los Hospitales del Futuro y las Nuevas Infraestructuras de Salud. Editado por Arquitectura en Línea. Buenos Aires. Argentina.
http://www.arquitectura.com/arquitectura/monografias/arqh osp/roses.html
[2] PINEDA, M., Sierra, Z. y Lara-Estrella, L., 2001. Hotelería Clínica: Mejor Servicio para el Paciente. Memorias II Congreso Latinoamericano de Ingeniería Biomédica, Habana, Cuba.
Crédito de la imagen: https://www.theweddingvowsg.com/best-maternity-hospitals-singapore/
