Para que un hotel pueda mantenerse a la vanguardia y ser rentable, su modelo de negocio debe ser muy competitivo y ganador. Orientado a mantener su posicionamiento y reputación dentro del sector. Es necesario que los procesos operacionales que en su seno se gestionan sean productivos, eficaces, eficientes y satisfacer los estándares de calidad establecidos.
No obstante, dichos procesos, en particular los de servicio al huésped, han de reinventarse de forma continua. De lo contrario, corren el riesgo de exponerse a la obsolescencia.
Ello implica que la operación hotelera debe actuar bajo la premisa de
mejorar continuamente. Ofrecer a los huéspedes y visitantes esquemas de servicio cada vez más modernos, acordes con los nuevos tiempos, basados en las nuevas tendencias que impone el sector hotelero. Siempre en constante cambio, transformación y evolución.
Dicho contexto pone a los gerentes de operaciones en una posición de diseño permanente de estrategias y tácticas, orientadas a satisfacer las crecientes exigencias de los huéspedes. Ellos desean vivir nuevas experiencias y momentos memorables cuando se hospedan en un hotel.
A la vez, en la gestión de operaciones se deben cumplir las restricciones de costos, considerar las limitaciones de recursos disponibles y los riesgos inherentes a la operación hotelera. Todo esto sin perder de vista las regulaciones vigentes (
compliance), el marco legal, los estándares de calidad y los impactos medioambientales.
Una de las herramientas de las que pueden apropiarse los gerentes de operaciones no es otra que la innovación. Con ella es posible generar cambios favorables en la forma de hacer las cosas. ¿El resultado de estos cambios? La satisfacción de esas demandas de los huéspedes y el incremento de la productividad y la competitividad.
La oferta de servicios del hotel se hace mucho más atractiva, si se está innovando cada día.
Del mismo modo, tanto para el gerente como para su
staff, estar conectado con el modo innovador o creativo es muy motivador y estimulante. Las nuevas ideas implementadas permiten sorprender al huésped (efecto
GUAO), sobre todo en aquellos puntos de contacto –y ocurren los momentos de verdad– donde la interacción y la cercanía con él brinda permanentemente esa maravillosa oportunidad.
Los servicios hoteleros serán más atractivos para los huéspedes si son innovadores¿Qué es la innovación?Para Benavides (1998), la innovación “es el proceso integrado por un conjunto de actividades inscritas en un determinado tiempo y lugar, que llevan a introducir con éxito una idea en forma de: nuevos productos, procesos, servicios, técnicas de gestión y organización, entre otras. Es un modo distinto de hacer las cosas, producto de nuevas combinaciones de elementos, cuyo impacto satisface una necesidad de un modo más económico, más eficiente y más eficaz”.
La innovación es, de hecho, un
proceso sistemático y deliberado que altera determinados factores, rompe esquemas, genera cambios, escudriña la realidad.
Es capaz de potenciar las actividades productivas y de servicio. Es el modo en el cual se conciben las nuevas ideas (
ideas brillantes), haciendo que estas se integren al quehacer dinámico de las organizaciones. Se introducen nuevos productos y servicios, se emplean nuevos métodos, técnicas o procesos para hacer (mejor) las cosas.
Para la OCDE (2000), el requisito mínimo para que se considere una innovación
es que sea una novedad dentro de una empresa o una mejora en el seno de esta. No tiene que ser nueva para el mundo entero, se trata de un nuevo uso o una aplicación inédita que a nadie se le había ocurrido.
“En todas las modalidades de innovación se precisa la disposición al cambio. Es preciso que lo nuevo responda con los recursos apropiados a una necesidad”.
¿Cómo podemos incorporar la innovación en la gestión de operaciones hoteleras?
Bajo estas premisas en torno a la innovación, al gestor y administrador de las operaciones hoteleras se le plantean –de forma simultánea– una serie de interrogantes:
- ¿Es posible innovar dentro de los departamentos operativos del hotel? ¿Cómo se puede fomentar la generación de ideas brillantes y luego implementarlas con éxito?
- ¿Cómo podemos innovar en entornos altamente complejos y restrictivos en cuanto a los recursos disponibles?
- ¿Ser hoteleros innovadores nos permitirá satisfacer y exceder las expectativas de los huéspedes? ¿Y así, mantenernos a la vanguardia, siendo productivos y competitivos?
Sin duda, estas preguntas son retadoras. Pero con adecuado el abordaje teórico, metodológico y conceptual, al tiempo que se fomenta el
entorno innovador dentro del hotel, el tránsito progresivo hacia la innovación será más fácil y, por qué no decirlo, también satisfactorio para sus promotores operativos.
Para ser productivos y competitivos, la gestión de operaciones hoteleras innovadoras exige responder continuos planteamientos
A manera de ejemplo, por citar algunas de las áreas susceptibles de innovaciones en la operación hotelera segmento
all inclusive, son las siguientes:
Alojamiento / Room Division: Recepción, Guest Services, Ama de llaves
Innovaciones en servicio- Nuevos esquemas de servicio durante el proceso de bienvenida y despedida al huésped.
- Atención al cliente: personalización, implementación de sistemas de control de incidencias, encuestas, reviews, protocolos de bienvenida, detalles en habitaciones, atenciones y amenidades para huéspedes VIP. Esquemas de monitoreo y seguimiento pre Check In, estadía, pos Check Out. Esquemas de fidelización de huéspedes.
- Montaje de habitaciones: días especiales, Plan Luna de Miel, VIP, cumpleaños. Kits de bienvenida. Comodidad, disposición confortable, ambientación, climatización. Equipamiento, decoración. Gestos o pequeños detalles para conectar con los huéspedes de forma práctica o emocional.
- Nuevos dispositivos para dispensar los amenities en baños y habitaciones.
Alimentos y Bebidas / Food & Beverages: Restaurantes, bares y cocina
Innovaciones en servicio- Servicio del restaurante: disposición de las mesas, rutas de servicio, mobiliario, decoración, bienvenida hostess, montaje, ambiente musical, iluminación de la sala y bufet. Servicio del restaurante a la carta: actualización permanente de la propuesta gastronómica del menú, nuevos ingredientes, nuevas técnicas y procesos de cocción, presentación y decoración de los platillos.
- Bares: nuevos cocteles, bares móviles (playa, piscina), decoración de las bebidas, envases, técnicas, bebidas saludables, wellness bar, sistemas de control de bebidas e inventarios, facturación; en general, lo relacionado con mejoras en los servicios de los outlets.
- Montaje, distribución y decoración de líneas de buffet, salad bar, estaciones vivas tipo show cooking, cenas temáticas.
Animación y entretenimiento / Activities
Innovaciones en servicio- Aprovechamiento de los espacios naturales y de la infraestructura hotelera para incorporar actividades complementarias y de entretenimiento. Bienestar, integración y socialización de los huéspedes de todas las edades y género.
- Shows nocturnos: nuevas propuestas en escena, bailes, utilería, trajes, decoración, iluminación, sonido, música. Teatro, actividades infantiles, eventos outdoor / indoor.
- Actividades de bienestar, deportivas y de entretenimiento en playa y piscina (yoga, meditación).
- Innovación en los programas de temporada alta, eventos y fechas especiales.
Mantenimiento e infraestructura / Engineering and Facilities Management
Innovaciones organizativas y tecnológicas- Nuevos métodos, sistemas, procedimientos de programación para el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones, habitaciones, piscinas, áreas de producción y paisajismo.
- Implementación de dispositivos y sistemas para aumentar la eficiencia y vida útil de los equipos de refrigeración, cadena de frío, distribución eléctrica, autogeneración eléctrica (plantas), sistemas de bombeo, sistemas de tracción y elevación, sistemas de calentadores, chillers.
- Sistemas de control de inventarios de materiales, herramientas, materias primas, insumos.
- Dispositivos para la mejora de rendimiento de sistemas de riego.
- Dispositivos para el ahorro energético de las instalaciones: electricidad, gas.
- Dispositivos y protocolos para el ahorro de agua: sistemas de almacenamiento y distribución.
- Investigación de nuevos materiales, nuevas tecnologías, sustituciones por obsolescencia.
- Sistemas de gestión de activos, facilities management.
- Remodelaciones y rediseño de sistemas e infraestructura para facilitar la cadena de suministros, el flujo y manejo de materiales.
Factores que inciden en la innovaciónLa innovación es un proceso complejo, en el que están involucradas innumerables circunstancias. Reconozcamos algunas que la facilitan:
1. Contar con valores, normas y políticas de innovación.
2. Tener un sistema de estímulo y evaluación de la innovación.
3. Poseer expectativas para el cambio, libertad y flexibilidad para intentar lo nuevo. Aceptar los riesgos y tolerar los errores.
4. Apoyar, reconocer y estimular las iniciativas de los colaboradores.
5. Propiciar los espacios innovadores, para la participación técnica y la colaboración entre los departamentos operativos.
6. Diagnóstico: para ser innovadores, es vital conocer las necesidades de los clientes (externos e internos) y las demandas del mercado.
7. Construir una cultura organizacional de innovación.
