, es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se usan en actividades científicas, industriales o económicas. Esto es con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. La Sociedad Americana para Pruebas y Materiales (ASTM) define la estandarización como el proceso de formular y aplicar reglas, para una aproximación ordenada a una actividad específica, para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.
En Venezuela, FODENORCA (Fondo de Desarrollo para la Normalización, Calidad, Certificación y Metrología) es el Organismo Nacional de Normalización, según la Resolución Nº DM/075. Fue publicada el 10 de junio de 2009 en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.147.
En relación a este tema, existen otras organizaciones de carácter privado. Es el caso de FONDONORMA, asociación civil sin fines de lucro con personalidad jurídica y patrimonio propio. Fue creada en 1973 para desarrollar en el país las actividades de normalización y certificación en los sectores industriales y de servicios. Igualmente, para formar talento humano en dichas especialidades.
En el ámbito nacional, la calidad es regulada por la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) en su artículo 117: “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.
En este mismo contexto, la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, publicada el 7 de octubre de 2002 en la Gaceta Oficial N° 37.543, tiene por objeto:
- Desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
- Determinar sus bases políticas.
- Diseñar el marco legal que regule el Sistema Nacional para la Calidad.
- Establecer los mecanismos necesarios que garanticen los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de: Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
En su artículo 34, este marco legal refiere que: “El Subsistema de Normalización tiene por objeto ejecutar las actividades de elaboración, aprobación, publicación y divulgación de las normas, con miras a facilitar el comercio, servir de base a las reglamentaciones técnicas, evaluación de la conformidad, comercio, el desarrollo industrial y proveer las bases para mejorar la calidad de los productos, procesos y servicios”.
Por otra parte, en su artículo 36 señala que: “Las actividades del Subsistema de Normalización se desarrollarán a través de la integración voluntaria de instituciones públicas y privadas, con la participación conjunta de productores, comerciantes, consumidores y usuarios”.
En definitiva, las normas son elaboradas por los organismos de normalización (en el caso de Venezuela, FODENORCA y FONDONORMA). Se hace a través de Comités Técnicos de Normalización (CTN).En los CNT que debe estar presente una representación equilibrada de las entidades interesadas en la normalización de un tema en concreto. Esto garantiza la transparencia, apertura y consenso en su trabajo.
El proceso de elaboración de una norma está sometido a una serie de fases. Ellas aseguran que el documento final es fruto del consenso. Cualquier persona, aunque no pertenezca al órgano de trabajo que la elabora, puede emitir sus opiniones o comentarios.
La normalización en materia turística
Es evidente la preocupación de las autoridades de turismo por establecer un marco de gestión para normar la actividad turística, bajo los principios promovidos por la sostenibilidad.
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), desde 2010, el diseño de políticas y planes ha reflejado el trabajo desarrollado por las Autoridades Nacionales de Turismo -de la región de las Américas-. Esto ha sucedido junto a otras instituciones del Estado. Cada una ha contribuido a integrar la variable calidad en todos los ámbitos de la actividad.
Entre ellas están:
a) Instituciones del medio ambiente.
b) Parques nacionales.
c) Educación y cultura.d) El sector académico.
Asimismo, las normas constituyen un instrumento de conocimiento público, consensuado, validado y aprobado por un organismo reconocido. Establecen un conjunto de criterios que son aceptados por el sector que pretenden “normar”.
Según la Organización Internacional para la Normalización (ISO, 1996), las normas se definen como: “acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas y otros criterios precisos para su uso consecuente como reglas, directrices o definiciones, con el objetivo de asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios sean apropiados a su fin”.
Es por ello que, conforme a los requerimientos de la Organización Mundial de Comercio, las normativas son voluntarias. Solo pueden transformarse en un instrumento obligatorio cuando se incluyen en algún reglamento o ley. Esto tiene un efecto práctico determinante en la gestión del sector, por cuanto los servicios turísticos y el personal de contacto constituyen la principal razón del éxito o fracaso de un destino turístico en el mercado.
Consideremos que la calidad y sostenibilidad son factores determinantes para la decisión de un viaje.Aplicar normas e introducir procesos de mejora continua en toda la cadena productiva del turismo influirá de manera favorable. Específicamente, en la capacidad de las empresas para ofrecer mejores servicios y satisfacer las expectativas de los turistas.
Posicionarse en condiciones competitivas en el mercado turístico más exigente será un desafío alcanzable. ¿Cuándo? En la ocasión en que las autoridades, los empresarios y los actores involucrados establezcan estrategias conjuntas, que aseguren una relación calidad/precio acorde con ese objetivo. La imagen turística del destino será beneficiada.
Es en este contexto que surgen y se desarrollan normas y procesos de certificación en turismo. Estos estimulan a empresarios hoteleros; guías de turismo; empresas de transporte y agencias de viajes, entre otros, a invertir y capacitarse en “asegurar calidad”.
En definitiva, las normas actúan como un instrumento que refuerza la percepción que los turistas transmiten de cada sitio visitado. Por ende, deben tratarse como un factor estratégico para el posicionamiento de la marca turística del destino.
De allí surge la necesidad de contar con un marco regulador, de carácter obligatorio o voluntario -según corresponda-, que permita intervenir sobre distintos elementos de la cadena de valor, teniendo presente que es imposible abordarlos en su totalidad.
El propósito principal de las normas es definir requisitos y procedimientos que contribuyan a asegurar niveles de satisfacción “por sobre lo esperado” por el turista. Esta es una condición necesaria para insertarse en los segmentos más exigentes.
El Comité Internacional ISO TC 228
Turismo y servicios relacionados
Los comités técnicos de normalización están formados por todos los elementos de la cadena de valor del servicio turístico. Su fin es lograr la máxima representatividad y el consenso de los agentes implicados:
De acuerdo a su página web, el ISO/TC 228 es un comité creado en 2005 bajo un liderazgo compartido entre UNE (España) e INNORPI (Túnez). Hoy en día está integrado por 103 países y 23 organizaciones de enlace involucradas. En la actualidad cuenta con
29 normas publicadas y
12 proyectos en desarrollo en temas como:
- Buceo.
- Turismo de salud.
- Turismo de aventura.
- Puertos deportivos.
- Alquiler de embarcaciones.
- Turismo voluntario.
- Sistema de gestión sostenible para alojamientos (turismo accesible).
El ISO/TC 228 es un comité técnico de la Organización Internacional para la Normalización (ISO). Desarrolla normas internacionalmente aceptadas de terminología y especificaciones de los beneficios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos. Incluye actividades relacionadas y destinos turísticos. También los requisitos de los equipos e instalaciones usadas por ellos. Todo esto es para brindarle a los compradores de turismo, proveedores y consumidores información valiosa con las que puedan tomar decisiones.
El referido comité técnico proporciona un foro para ocho grupos de trabajo dinámicos, los cuales cubren las siguientes áreas:
- WG 1 - Servicios de buceo.
- WG 2 - Servicios de turismo de salud.
- WG 7 - Turismo de aventura.
- WG 8 - Puertos deportivos.
- WG 11 - Alquiler de embarcaciones.
- WG 13 - Turismo sostenible.
- WG 14 - Turismo accesible.
- WG 15 - Alojamiento.
- WG 16 - Restaurantes.
El comité ISO TC 228 ha ido creciendo en número de miembros progresivamente. En efecto, al día de hoy es uno de los comités más participativos de ISO. En 2018 sumó más de 100 países y cerca de 20 organizaciones de prestigio internacional. Todos, desde distintos enfoques y bajo la batuta española, perfilan las directrices comunes sobre la mejor forma de prestar un servicio turístico.
