La industria de la hospitalidad es uno de los sectores de la economía mundial que, según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), ha experimentado un rápido crecimiento. Cuenta con un alto coeficiente de mano de obra y un considerable efecto multiplicador sobre el empleo en otros sectores relacionados.

Por otro lado, la industria de la hospitalidad tiene reputación de ofrecer malas condiciones de trabajo, como por ejemplo: bajos salarios, trabajos nocturnos y trabajos estacionales, entre otros.

Esta industria, influenciada por los cambios demográficos, cambios en la economía mundial y la tecnología, entre otros inductores, ha evolucionado o, más bien, se ha transformado.

En este proceso de transformación se han realizado esfuerzos para comprender y mejorar la satisfacción laboral. Han reconocido que, en gran medida, la competitividad de la empresa depende de la diferenciación del producto y la calidad del servicio prestado por el talento humano.

Sin duda, hay lecciones aprendidas que se deben considerar: la calidad no es un destino. Es un viaje, es un blanco movible por la fluctuación de los valores de los clientes, los cambios de sus expectativas, la erosión de los beneficios con el aumento de la competencia y el aumento de los costos, entre otros.

El talento humano es uno de los factores de mayor valor para este sector, reconocido como la fuente de la ventaja competitiva.

El talento humano seguirá siendo uno de los protagonistas para lograr la satisfacción del cliente externo

En numerosas evidencias empíricas está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes internos y la satisfacción de los clientes externos (López-Guzmán & Nascimento, 2009; González, Sánchez & López-Guzmán, 2011; García, 2012). Esto es debido a que la satisfacción del cliente externo es, en alguna medida, resultado de la satisfacción y compromiso del cliente interno.

Es importante puntualizar que la presunción, en la que la satisfacción está asociada al desempeño y la producción en la empresa, según Lima, Vala & Monteiro (citados por Cavalcante, 2004), aún no ha sido corroborada en los resultados empíricos. La razón es porque la variable que más influencia tiene sobre la misma es la motivación.

Una persona puede estar satisfecha y no estar motivada. Es decir, “un empleado puede evaluar favorablemente su situación profesional, pero su esfuerzo no proporciona niveles de desempeño elevado” (Cavalcante, 2004).

Lo antes citado plantea que la variable más influyente sobre el desempeño y la producción en la empresa es la motivación. Esta genera calidad en el servicio y, por consiguiente, puede generar satisfacción del cliente externo. Es decir, quien motiva debe estar motivado.

La actual situación global está bosquejando una arena mundial que llevará a identificar un nuevo consumidor o cliente, los cuales influenciarán el ritmo y la dirección de los cambios en la industria de la hospitalidad. Los nuevos “turistas” posiblemente evidenciarán cambios en sus valores y en su comportamiento, pautando cambios en las organizaciones y en el perfil del talento humano.

No obstante, aun en presencia de estos cambios, que sin duda hay que estar preparados, los hoteles siguen siendo empresas prestadoras de servicio. Deben seguir ofreciendo experiencias, donde el talento humano seguirá siendo uno de los protagonistas para lograr la satisfacción del cliente externo.

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