Existen muchas definiciones sobre lo que es una experiencia. Para mí, la más completa y sencilla es: la percepción general que tiene nuestro cliente sobre nuestro servicio o producto, a través de todas sus interacciones con el hotel, tanto en el entorno físico como en el online.

En otras palabras, la experiencia del huésped no solo se basa en la estadía. Comienza desde su proceso de reserva y se extiende hasta después de la salida.

Es necesario destacar ante la gran competitividad del sector hotelero. No me refiero a ofrecer el precio más bajo, o tener el servicio más lujoso o sofisticado. Hablo de ofrecer el servicio más increíble. Puede ser un primer contacto inesperado o una posventa encantadora.

Esto puede proporcionar no solo la lealtad del huésped, que puede recordar a nuestro hotel y regresar a él con más frecuencia. También hace al hotel cada vez más adecuado para nuevos clientes potenciales. Lo mejor de todo es que los propios clientes serán quienes comercializarán su hotel.

Para que la estadía de nuestros huéspedes sea toda una experiencia, debemos personalizarla. Para ello, debemos cubrir los siguientes aspectos:

1.- Recopilar información sobre nuestros huéspedes: qué flores les gusta, qué tipo de frutas están acostumbrados a tomar en el desayuno, cuál es su cepa de vino favorito, etcétera. Comprender cómo son nuestros clientes nos permitirá crear una experiencia compatible con su realidad.

2.- Crear un programa de fidelización es una de las pequeñas estrategias de lealtad. Asimismo, una nueva promoción o servicio pueden hacer que el cliente lo piense dos veces antes de cambiar de hotel por el de la competencia, que incluso puede ser más barato, simplemente debido a una relación de confianza con su cliente - empresa.

Hacer una llamada o activar un correo electrónico personalizado puede garantizar nuevos ingresos con un cliente antiguo. Por lo tanto, al conocer mejor a su audiencia, podrá ofrecer servicios diferenciados a clientes recurrentes, lo que favorecerá su retorno.

3.- Tanto en relación con su hotel como con la competencia, es importante que se analice lo que los clientes comentan como puntos positivos o negativos, y que se utilice para personalizar su servicio y profundizar las necesidades de los huéspedes.

Una evaluación del hotel, incluso si es negativa, puede representar oportunidades. Esto se debe a que la gerencia pueda identificar puntos de mejora en el sitio. Claro está que hay expectativas poco realistas, como un huésped que quiere pagar una cantidad mínima y espera dormir en una suite presidencial.

Sin embargo, descartando las pocas exageraciones, es precisamente el cliente más exigente el que puede ayudar en una mejora real de los servicios que permite atraer, relacionar y retener clientes.

4.- Hoy en día el consumidor desea algo que lo marque. Quiere tener historias que contar, lo cual vemos reflejado en las redes sociales (TikTok-Instagram), en donde comparten sus experiencias al ir a una cafetería, un restaurant o un centro nocturno.

Los actos de generosidad en el servicio también son un diferencial. Ayudar y dar la bienvenida al cliente, más allá de las expectativas, son formas de sorprender y deleitar. Es importante capacitar a nuestros asociados para que tomen decisiones que impliquen ayudar al cliente cuando surjan dificultades, para tener un impacto emocional positivo.

5.- No podemos dejar por fuera a la tecnología, con la cual es posible crear una experiencia agradable con un alto nivel de eficiencia. Gracias a ella es posible generar más agilidad y eficiencia en los procesos que pueden tomar tiempo. Por lo tanto, es esencial pensar en la buena experiencia del cliente al acceder a nuestro sitio web y/o redes sociales.

Con el avance de la tecnología, las demandas de los consumidores han cambiado y hoy en día los servicios digitales ya se consideran requisitos previos. Por lo tanto, automatizar alguno de los procesos y brindar servicios de “autoservicio” ayudará a generar una experiencia positiva.

La generosidad en el servicio es un diferencial. Ayudar y dar la bienvenida al cliente, más allá de las expectativas, son formas de sorprender y deleitar

En resumen, la experiencia del cliente no solo son las etapas por la que él pasa durante la estadía. El hotel debe cuestionarse las necesidades de los clientes, respondiendo a ellas de la mejor manera, desarrollando una propuesta experiencial memorable que contengan combinaciones de valor, emocional, sensorial, funcional, informativo, social y relacional. La variedad y la innovación también son fuentes de valor.

La mezcla de las estrategias antes mencionadas puede garantizar que la experiencia del huésped sea siempre mejor en relación con la marca y el hotel en sí, lo que la convierte en una excelente manera de consolidar su establecimiento con la competencia y sentar las bases para el crecimiento futuro.

El lema central de la hospitalidad es la excelente experiencia del huésped del hotel; la idea central de las operaciones hoteleras es brindar una experiencia excepcional al cliente. Después de todo, su experiencia lo llevará a recibir críticas positivas y, finalmente, clientes leales.

Para culminar, les dejo una frase de Aldous Huxley (escritor y filósofo británico -1963): “La experiencia no es lo que le pasa a un hombre; es lo que hace un hombre con lo que le sucede”.


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