Siempre se ha dicho que la recepción es “el corazón de un hotel”; yo diría que es el “centro neurológico”. Las primeras y las últimas impresiones son las más importantes para determinar el valor que dará el cliente al establecimiento.

El recepcionista tiene que asumir la responsabilidad de ser el primer contacto que tiene el cliente con el hotel. Es importante estar a la altura, ya que esta primera impresión le condicionará su estancia. El trato al cliente es un punto fundamental para evaluar la calidad de recepción y, por tanto, todo el personal que labora en esta área debe contar con las siguientes cualidades:

Empatía: ponerse en el lugar del cliente ante cualquier situación. Aunque sabemos que el cliente no siempre lleva la razón, hay que intentar comprenderlo y actuar con asertividad. A los inconvenientes surgidos darles la importancia que en realidad merecen, pero sin desprestigiar el sentimiento del cliente. Ante cualquier eventualidad es importante que el cliente se sienta comprendido, lo que relajará bastante la situación.

Capacidad de respuesta: la eficacia de solucionar problemas es una de las virtudes primordiales que debe tener un recepcionista. Se debe estar siempre alerta, principalmente en las situaciones de conflicto, para resolver cualquier duda o inconveniente.

Personalización de servicio: a los clientes les gusta que los diferencien. Por ello, es importante una personalización en su trato. Tener una buena memoria también es una característica importante: saber el nombre, sus necesidades, lo que les gusta y disgusta. Así el cliente sentirá confianza, seguridad y la calidad humana en la atención. Lo que diferencia a un hotel de otro es la calidad en la prestación de servicios. Para dar una verdadera calidad en servicio al huésped hay que cumplir sus expectativas, dándole una atención personalizada, eficiente y eficaz.

Hemos visto como, a raíz de la pandemia, las innovaciones del sector hotelero están causando una desaparición exponencial de las funciones del recepcionista: las reservas y pagos mediante dispositivos móviles, huella dactilar como llave, robots que se encargan de almacenar el equipaje, entre otras. Pero ninguno de estos avances sustituirá la calidez de servicio que solo el recepcionista de carne y hueso puede ofrecer.

De todos los departamentos de un hotel, el de recepción es el que se constituye como su departamento central. Desde allí se desarrollan tanto las relaciones con clientes como con el resto de trabajadores de las otras dependencias.

Vamos a partir de un organigrama clásico de un hotel. En él los departamentos se agrupan en torno a dos grandes grupos:

Habitaciones: engloba a todos los departamentos de alojamiento (ama de llaves, recepción, lavandería, botones, reservas).

Alimentos y bebidas: engloba los departamentos relacionados con comidas y bebidas (cocina, bar y restaurante, entre otros).

Las funciones de cada uno de ellos son muchas y muy importantes. Juntas conforman el servicio ofrecido por nuestro establecimiento hotelero. De su correcta ejecución dependerá tanto la buena marcha del hotel, como la percepción de calidad por parte del cliente.


Funciones de la recepción

La recepción cumple diversas funciones. Pueden variar de un hotel a otro dependiendo de su categoría, de si pertenece a una cadena o es independiente, de si tiene una central de reservas externa al hotel, etcétera. Pero las funciones básicas siempre son las mismas.

A la recepción se le conoce también como “la columna vertebral”, porque nutre de clientes al establecimiento y tiene el objetivo de garantizar una buena ocupación.

Es la primera imagen que tiene el cliente, ya sea antes de llegar al hotel —al hablar por teléfono o a través del correo electrónico—, o bien a la llegada al hotel. Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de clientes.

Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia. Se ocupa de quejas, sugerencias y, en su caso, reclamaciones. Es el proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como del entorno: direcciones, posibilidades de entretenimiento, recomendaciones, etc.

Así mismo, distribuye la información al resto de departamentos sobre: entradas, salidas, previsiones de ocupación, características o peticiones especiales de los clientes (así se adecuan a las necesidades de actividad en cada momento).

La importancia de estas y otras funciones del departamento de recepción requiere que los trabajadores de este departamento tengan una serie de rasgos:

De actitud:

• Predisposición a ayudar al cliente.
• Orientación al servicio.
• Cuidado del aspecto personal.
• Orden y limpieza del departamento.

De aptitud:

• Capacidad de organización.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Conocimientos de sistemas de gestión de hoteles, de los idiomas de las nacionalidades del hotel, de gestión de quejas, de atención telefónica, entre otros.

Mucho más interesante, al hablar de la recepción de un hotel, es el nuevo rol que deberá adquirir y que ha de suponer el gran salto a la modernización de los procesos que en ella se realizan.

El concepto de “hoteles sin recepción” no es nuevo: empezó hace más de una década en pequeños hoteles de carretera o polígonos industriales, buscando una reducción de costos. Ya en los últimos años lo estamos viendo en hoteles boutique y de alta gama, con un enfoque radicalmente opuesto, tendente a la eliminación de barreras físicas para el fomento de una mayor interrelación entre el recepcionista y el cliente.



El recepcionista tiene que asumir la responsabilidad de ser el primer contacto que tiene el cliente con el hotel

Nueva generación de tecnología y aplicaciones para los hoteles

La tecnología para automatizar los procesos de check in y check out mediante el uso de dispositivos móviles lleva ya algunos años en el mercado. Últimamente ha avanzado mucho más de lo que pudiera parecernos a simple vista.

El cliente ya no necesita bajarse ninguna aplicación para tener acceso a todas las funcionalidades de la app del hotel. Tan solo con un mensaje de bienvenida, con un link enviado a través de un correo electrónico o WhatsApp desde el hotel.

Esta nueva generación de aplicaciones en la nube presenta un alto grado de utilidad. Le permiten al cliente, de una manera sencilla e intuitiva, realizar los procesos de check in (incluyendo firma de registro y del parte de entrada de viajeros) y de check out.

También pueden incorporar tecnología de reconocimiento facial, habilitar el acceso al wifi sin necesidad de que el cliente introduzca contraseñas. Inclusive, hasta la posibilidad de abrir la puerta de la habitación con el propio teléfono. De esta forma, evita la entrega de tarjetas llave físicas, o bien el paso por el kiosco de auto check in.

Sin embargo, a pesar de las bondades de estas nuevas tecnologías, el servicio de recepción deberá seguir prestándose. Aunque cambie el concepto de su espacio físico, no se podrá eliminar su carácter funcional. Seguiremos durante los próximos años acogiendo a clientes reacios al uso de las nuevas tecnologías, y el valor añadido e insustituible que ofrece una recepción irá cobrando más protagonismo de forma paulatina.

Ha llegado el momento de plantearse una disrupción en los procesos de la recepción del hotel, usando la digitalización como aliada y en beneficio de que el recepcionista recupere la esencia de su profesión, que no es otra que ser el “perfecto anfitrión”.

Ahora no es momento de poner más barreras en las recepciones para distanciarnos aún más del cliente, sino una gran oportunidad para ir minimizando la función del mostrador. La digitalización en la recepción debe ocuparse de los trámites burocráticos que han convertido a los recepcionistas más en administrativos que en anfitriones.

Con la ayuda de la tecnología, facilitemos que sean los propios clientes, en las horas previas a su llegada al hotel, quienes realicen los trámites con la misma naturalidad con la que ya se emite la tarjeta de embarque para un vuelo.

No solo estaríamos evitando el riesgo sanitario de la manipulación en el intercambio de documentos, sino que el tiempo que hacemos ganar al recepcionista lo reutilizaría para ejercer mejor su función de bienvenida.

En definitiva, desde el inicio le estaríamos ofreciendo al cliente una experiencia más social y humana en su llegada al hotel, pues lo recibe (que no lo atiende) un profesional que, liberado de la burocracia administrativa, puede salir a su encuentro.

Puede invitarlo a la “sala de estar” de la nueva recepción y asistirle desde un primer momento en todo lo que, como cliente, pudiera necesitar del hotel y no en lo que el hotel necesita del cliente.

Durante la permanencia del cliente en el hotel, el nuevo rol del recepcionista-anfitrión será velar, no por una estancia, sino garantizar una “experiencia” satisfactoria. Con la ayuda de las herramientas digitales que pongamos a su alcance, podrá monitorizar que se sienta cómodo en todo momento.

La eliminación de la burocracia en el proceso del check in y check out es tiempo que ganamos para atender con prontitud, eficiencia y con menos carga de estrés al cliente alojado. Es sencillamente tiempo para ejercer la hospitalidad.

Lo que sí estamos claros es que el sector hotelero ha experimentado una transformación sísmica desde 2020. Este periodo de cambio va a continuar hasta 2022 y 2023, con modificaciones demográficas y tecnológicas. Por su parte, la transición pospandémica irá hacia una nueva normalidad, todo ello jugando un papel decisivo.

Hemos visto cómo toman forma y evolucionan estas tendencias en los sectores del turismo y la hotelería. Para mantener la competitividad, las empresas hoteleras con visión de futuro están superando el modelo tradicional de ofrecer simplemente “un lugar para alojarse”, con los complementos habituales de desayuno y demás. Estos elementos tradicionales seguirán existiendo, pero se enmarcarán en un enfoque más amplio de la experiencia global del huésped.

Uno de los puntos a destacar dentro de las tendencias en hoteles 2022 es que los días de la oferta hotelera de talla única están desapareciendo. Los clientes exigen cada vez más experiencias hoteleras que satisfagan sus deseos específicos e, incluso, idiosincrásicos. Los hoteles que adopten esta tendencia cambiante del mercado, en lugar de tratarla con reticencia, ganarán negocio y fidelidad de los huéspedes.

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