“Nuestra vocación es marcar la diferencia. Una oportunidad de que las cosas sean mejores para aquellos a quienes pretendemos ofrecer nuestros servicios.
Sí, tienes una vocación servir a la gente, en el sentido de satisfacer sus necesidades (o sus deseos). Tenemos ante nosotros la oportunidad de elegir un camino y seguirlo, pero no pensando en nuestro propio beneficio, sino en lo que ese camino puede significar para los demás”.
Esto es Marketing, Seth Goding
Toda empresa provee una experiencia a su cliente, independientemente de que la haya creado o diseñado de forma deliberada o no. Lo ideal es que esta experiencia, sea el canal que sea, se debe planificar al detalle y no dejarla al azar para transformarla en una fuente de beneficios.
Diferenciarse en hacer que esta experiencia sea más fácil, agradable y memorable es una poderosa razón de preferencia para un cliente. Hacerlo sentir único y especial, más que la esencia de lo que se vende, es todo lo que rodea y complementa la experiencia.
Ser diferente, tener estilo propio, una identidad como empresa o marca; trabajar las sensaciones y las emociones, potenciando el vínculo con los clientes, generando lazos de largo plazo vía el aporte de valor, traerá reputación social. Los clientes, emocionados, serán embajadores y los mejores promotores de la empresa y, por supuesto, de la marca.
Gestionar la experiencia del cliente: un trabajo mucho más profundo que gestionar el servicio al clienteUna estrategia de experiencia al cliente conlleva a identificar todos los momentos que el cliente vive con la organización, encontrar y gestionar cada una de las interacciones que hay entre él y la empresa/marca; es decir, los denominados “momentos de la verdad”.
Una de las mejores maneras de aumentar la percepción de valor del cliente es convencerlo de que está recibiendo un excelente servicio. Esto se logra manejando los “Momentos de la verdad” como, por ejemplo:
• La visita a la página web.
• La visita a un local o unidad de negocio de la empresa.
• Una llamada al call center para hacer una reservación.
• La interacción con un ejecutivo de ventas.
Karl Albrecht y Rom Zemke reemplazaron el concepto original con una visión renovadora para la gerencia de servicio. Definieron los “Momentos de la verdad” como: “cualquier episodio en el cual los clientes entren en contacto con cualquier aspecto de la organización y capten una impresión de la calidad de su servicio”.
En resumen y considerando esta perspectiva, es cualquier interacción que el cliente tenga con la empresa. En este sentido, los momentos de la verdad se convierten “en el átomo básico del servicio, la unidad más pequeña e indivisible de valor entregada al cliente”. Además, la suma de estas interacciones del cliente con la empresa compone la experiencia del cliente en su totalidad.
En este contexto, la experiencia del cliente nos mueve más allá de la definición tradicional de servicio al cliente. La gestión de la experiencia implica todo lo que vive el cliente con la empresa, cada interacción, lo cual supone que se tenga que coordinar y negociar con áreas o unidades de soporte o apoyo como administración y finanzas, entre otras, que comúnmente no sienten que contribuyen o son también parte fundamental de la experiencia.
Es clave, entonces, que los colaboradores de cada área tomen conciencia del rol que cumplen y de cómo este impacta en la experiencia que viven los clientes de la empresa. Es una perspectiva más amplia, ya que se debe gestionar lo que sucede antes, durante y después de la experiencia.
Vender felicidad y vivencias holísticas asociadas al placer/bienestar/alegría es lo que genera ingresos a la empresa/marca. Una experiencia del cliente diferencial no es una opción hoy.
Una estrategia sólida y consistente de experiencia de cliente nos puede llevar tanto a la diferenciación de la competencia como a la rentabilidad, ya que puede aumentar los ingresos de la empresa.
Está ampliamente comprobado que, ante dos propuestas de empresas similares, usualmente la decisión es por la que ofrezca la mejor experiencia. Esto puede desencadenar que el cliente aumente su frecuencia de compra, así como su recomendación en su círculo social cercano. Sus comentarios y publicaciones en las redes a través de los diferentes canales digitales tendrán también un impacto exponencial.
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