En un hotel, un Departamento de Ama de Llaves es el área encargada de limpiar y mantener la higiene de las habitaciones y de sus diferentes zonas. También conservan el orden y la estética de los lugares comunes que conforman la edificación hotelera. Es incluso responsable de la imagen de cada uno de los empleados a través de sus uniformes.
De hecho, la práctica ha demostrado que las relaciones departamentales mejoran cuando el equipo de Ama de Llaves tiene una mezcla entre hombres y mujeres. No es lo mismo mujeres dándose órdenes, que hombres o mujeres dando órdenes al sexo opuesto.
Un ama de llaves y su departamento se comprometen a trabajar día a día con ganas de hacer bien las cosas, con una sonrisa y con gran actitud. Esto último es lo más importante que deben poseer, porque tienen el contacto directo con el huésped.
Los retos del Departamento de Ama de Llaves
Creo que uno de los mayores desafíos que se me generó en esta área fue que se necesita conocer bien a todo el equipo de trabajo. Ama de Llaves es siempre el departamento más grande de los hoteles, con una gran cantidad de personal a cargo.
Por esta importante característica, es necesario saber cuáles son las necesidades de los empleados y, a la vez, las áreas de oportunidad para resaltarlas y trabajarlas, con el fin de hacerlos personas exitosas y ayudarlas a crecer. En pocas palabras, como líder del departamento, se debe tener la capacidad de motivar a cada uno de sus integrantes.
El trabajo que realiza cada una de nuestras camareras, todos los días, es una tarea titánica y admirable. Comienza con el equipamiento de su carrito o “tanque de batalla” — como lo llamo yo —. Allí tienen toallas de diferentes tipos (cuerpo, mano, cara, alfombrines); sábanas (king, queen, twin); fundas de almohadas y cualquier otra ropa de cama requerida en cada habitación.
Adicionalmente, llevan la gama de amenidades para el confort de nuestros huéspedes: champú, gel de baño, crema corporal, kit dental, de afeitar y de costura, entre otros.
Luego que tienen todo su equipo de trabajo armado, comienza la ardua pero hermosa labor de limpiar los cuartos. La llamo “hermosa” porque tienen la magia de convertir cuartos que quedan como campos de batalla en habitaciones limpias y ordenadas, dignas de catálogo de revista, cuidando cada uno de los detalles.
Las camareras (os) son el único personal del hotel que entran a la intimidad de nuestros huéspedes. Son ellas (os) las (os) que saben si duermen del lado derecho o del lado izquierdo de la cama, qué perfume utilizan, si son ordenados o desordenados. Si un fan quiere conocer realmente cómo es su artista preferido, “pregunten a una camarera”.
Los cuartos deben arreglarse usando el circuito “manecillas de un reloj”. No se puede olvidar o escapar ningún rincón de la habitación.
Un trabajo con ciencia y método
La limpieza y desinfección de una habitación tiene su ciencia y su método para garantizar el resultado cinco estrellas que se quiere. La camarera debe arreglar cada cuarto usando el circuito “manecillas de un reloj” (limpiar de derecha a izquierda como las manecillas de un reloj). Tiene que cerciorarse de que no se le olvide o escape ningún rincón de la habitación.
Para tener las habitaciones a tiempo e ir entregando la producción al área de recepción, quienes son los responsables de darle continuidad al proceso de estadía de un huésped, no podemos dejar afuera la utilización de las innovaciones en tecnológicas para esta área
Cuando hablamos de hoteles grandes, superiores a los 200 cuartos, es vital que el Departamento de Ama de Llaves se apoye en dispositivos electrónicos, como tabletas e incluso teléfonos celulares. Estos equipos hacen que el trabajo sea más sencillo y rápido, puesto que las necesidades que los huéspedes tienen hoy en día son mayores. Sus exigencias van sobre todo enfocadas en el servicio.
Los viajeros de hoy quieren un servicio rápido, eficiente, sin errores ni defectos. Entonces, es ahí donde la tecnología nos ayuda a reportar las habitaciones que están listas para la venta en tiempo real.
La hotelería de estos tiempos ha cambiado
Hace algunos años, las horas de salida estaban establecidas antes de las 12:00 m y la hora de entrada a partir de las 3:00 p. m. Ahora tenemos clientes que llegan entre las 7:00 y las 9:00 a. m. y quieren que sus habitaciones estén listas, aunque tengas el hotel lleno. Es muy complicado, pero tenemos que ajustarnos a esas necesidades y exigencias.
Nuestros nuevos huéspedes millennials exigen un servicio de calidad, eficiente y rápido. Desean no tener que repetir las cosas, sino que se hagan a la primera solicitud. En cambio, las generaciones más antiguas buscan un poco más de tranquilidad, de calma. No tienen esa prisa porque disfrutan de lo que están viviendo, aunque demandan la misma calidad y excelencia.
Para mí el Departamento de Ama de Llaves es la columna vertebral de un hotel, uno de los más importantes (si no el que más), porque la limpieza siempre va a ser lo primordial en cualquier lugar. No importa si es un hotel, un restaurante u otro tipo de negocio: la materia prima que venden los hoteles son habitaciones. Sin ellas no hay negocio.
Para cerrar, queda resaltar que el Departamento de Ama de Llaves no solo prepara regularmente habitaciones ordenadas y cómodas para los clientes que llegan. También limpia y mantiene una cierta calidad de habitaciones en un hotel, para que el entorno se vea tan fresco como nuevo, atraiga a los clientes a quedarse más tiempo, o a elegir el servicio de nuevo en el futuro.
Por lo tanto, un ama de llaves y su departamento se comprometen a dedicar sus servicios, de enorme valor, a la reputación general y al éxito de la industria hotelera. A trabajar día a día con ganas de hacer bien las cosas, con una sonrisa y con gran actitud. Esto último es lo más importante que deben poseer, porque tienen el contacto directo con el huésped.
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